Kundenorientierung am Ende – es leben die «touch points»

Gibt es heute noch Unternehmen und Organisationen, die sich die Kundenorientierung nicht auf die Fahne schreiben?

Meine Erfahrung sagt nein. Kundenorientierung ist heute selbstverständlich. Betrachten wir als Erstes bei einer Institution die einzelnen Berührungspunkte, die so genannten «touch points» mit ihren Kunden. Dann wird schnell klar, was die Versprechen auf der Reise des Kunden mit einem Leistungserbringer, auf der «customer journey», wert sind.

Mehr bewirken im direkten Kundenkontakt

Auf dieser Reise erfahren Kunden den «Moment der Wahrheit», wie kundenorientiert der Leistungserbringer seine Versprechen erfüllt. Daher verabschieden wir uns vom offensichtlich vagen Begriff der «Kundenorientierung» und fokussieren auf die «touch points». Dies sind die Momente, in denen wir im persönlichen Kundenkontakt stehen und beim Kunden Begeisterung bewirken können. Die Zufriedenheit des Kunden hängt in erster Linie von persönlichen Eindrücken und Erlebnissen ab. Und somit sehr stark vom Verhalten der Mitarbeitenden, die im Kontakt mit dem Kunden stehen.

Verhalten bestimmt die Zufriedenheit

Diesen «Moment der Wahrheit» kann ein Unternehmen nur schwer steuern, da das menschliche Verhalten von vielen Faktoren abhängt. Fragt man Kunden, warum sie von einem Leistungserbringer abwandern – beziehungsweise das Unternehmen wechseln, dann nennen

  •   9% den Preis,
  • 14% die Qualität und
  • 67% die Verhaltensweisen der Mitarbeitenden.

Das Verhalten der Mitarbeitenden gegenüber Kunden beeinflusst die Kundenzufriedenheit somit überproportional.

Für die Abwanderung nennen Kunden folgende Gründe:

  • mangelndes Vertrauen
  • geringe Beratungsqualität
  • ungenügende Betreuung
  • die Unfreundlichkeit
  • das geringe Entgegenkommen
  • die Wartezeiten

Daher ist es eine der grössten Herausforderungen der heutigen Zeit, diese persönliche Beziehung am «touch point» zwischen Leistungserbringer und Kunden zu steuern.

An den «touch points» Kundenbeziehung sichern

In unserer Betrachtung der «touch points» konzentrieren wir uns auf das reine Verhalten, die Interaktion und somit die Kommunikation mit dem Kunden. Damit ein kundenfokussiertes Verhalten bei Mitarbeitenden entsteht, ist die persönliche Einstellung gegenüber Kunden entscheidend. Diese Einstellung definiert das Bestreben, die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden zu erkennen und zu befriedigen. Dahinter steckt die Absicht, den Kundennutzen zu erhöhen und eine langfristige Kundenbeziehung zu sichern.

An einem «touch point» muss ein Leistungserbringer häufig einen Mangel stillen beziehungsweise ein Problem des Kunden lösen. Zentral ist, dass Leistungserbringer lösungsorientiert handeln, die Probleme des Kunden lösen und nicht verstärken. Zu dieser Aufgabe gehört ganz klar eine fachliche Kompetenz. Beispielsweise das Wissen wie eine bestimmte Technologie funktioniert oder wie bestimmte Instrumente und Hilfsmittel zur Lösung des Problems eingesetzt werden. Professioneller Umgang mit Kundeneinwänden und Beschwerden beeinflussen die Zufriedenheit der Kunden ausserordentlich und damit den «Wieder- und Mehrverkauf».

Wenn es den Mitarbeitenden eines Unternehmens gelingt, angemessen auf Probleme ihrer Kunden zu reagieren, dann ist der Kunden zufrieden. In den meisten Fällen steigt die Zufriedenheit mit dem Unternehmen, wenn eine Beschwerde exzellent bearbeitet wurde. Dieses Phänomen können Sie sicherlich auch bei Ihnen als Kunde feststellen.

An den «touch points» begeistern

In unseren Verhaltenstrainings lernen die Teilnehmenden, ihre Kunden auf einer gemeinsamen Reise an den «touch points» zu begeistern. Lassen Sie sich in einem persönlichen Gespräch aufzeigen, mit welchen erlebnis- und handlungsorientierten Trainingsinhalten die Berührungspunkte mit dem Kunden zu einem unvergesslichen positiven Erlebnis werden. Kommen Sie mit auf die Reise: (link)

Urs Saladin

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